USUARIO FINANCIERO

• ¿Quién es un Usuario Financiero?

  Un Usuario Financiero es una persona natural o jurídica que adquiere o utiliza nuestros productos o servicios.

• ¿Qué es el Sistema de Atención al Usuario Financiero?

  Es el sistema que nos permite brindarte a ti como afiliado un producto o servicio de calidad, fomentando el fortalecimiento de la transparencia, la cultura financiera y de atención al Usuario Financiero en nuestra institución. Este Sistema es concebido como un componente importante de nuestra cultura organizacional, respondiendo al entorno de nuestro sistema de Control Interno.

• Lo que debes saber como Usuario Financiero

  Tus Deberes:

  Como Usuario Financiero, es necesario conocer los deberes establecidos en las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero de las Instituciones Supervisadas, por lo tanto, como Usuario Financiero debes:

  • Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las instituciones supervisadas.
  • Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con la institución supervisada.
  • Proporcionar a las instituciones supervisadas información completa, veraz, íntegra y confiable.
  • Brindar un trato respetuoso al personal de las instituciones supervisadas.

  Tus Derechos:

  Así como posees deberes, también tienes derechos, los cuales encontrarás en la Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero, por lo tanto, como Usuario Financiero tienes entre otros, derecho a:

  • Recibir información documental o electrónica, sobre los términos y condiciones del servicio o producto financiero que pretendas adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto.
  • Recibir un trato diligente y respetuoso desde el momento en que solicites información y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos requeridos.
  • Ser atendido en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que debas realizar.
  • Contar con los medios y procedimientos necesarios de parte de las instituciones supervisadas para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos, a través de personal debidamente capacitado.
  • Recibir publicidad clara, veraz y precisa, por parte de las Instituciones Supervisadas, contemplando las condiciones del producto o servicio publicitado.
  • Que las condiciones generales incluidas en la publicidad de productos y servicios, así como la documentación informativa tengan fuerza vinculante para la celebración del contrato.
  • Recibir de las instituciones supervisadas los documentos que acreditan la celebración y contenido íntegro de los contratos suscritos, y demás documentación relevante.
  • Obtener oportunamente el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallarse en el mismo, los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.
  • Recibir de las Instituciones Supervisadas información sobre la forma de cálculo de tasas de interés, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el Costo Anual Total (CAT) del crédito.
  • Tener acceso a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de la totalidad de los servicios o productos financieros ofrecidos por medio de la página web.
• ¿Quién es el Oficial de Atención al Usuario Financiero?

  Es la persona encargada de velar por la implementación y cumplimiento de todos los procesos y procedimientos que sustenten el sistema de Atención al Usuario Financiero de las Instituciones Supervisadas y es el enlace directo con la instancia correspondiente sobre Protección al Usuario Financiero de la CNBS.

  Puedes encontrar un Oficial de Atención al Usuario Financiero en cada una de nuestras oficinas a nivel nacional.

• ¿Qué es la Hoja de Reclamación de las Instituciones Supervisadas?

  Es el documento oficial con el cual puedes expresar tus reclamos, con la seguridad de que estos serán correctamente atendidos tanto por la Institución Supervisada, como por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

  La Hoja de Reclamación consta de un original y dos copias en las cuales se documentarán y evidenciarán los reclamos que Tú como Usuario Financiero interpongas.

  Estas hojas de reclamación las puedes encontrar en nuestras oficinas a nivel nacional.

  Puedes ver un formato de Hoja de Reclamación como referencia en el siguiente enlace: Clic aquí

• ¿Qué debes presentar al efectuar un reclamo?
  1. Documento de Identificación válido
  2. Comprobante de la transacción realizada, con la que respaldará el reclamo (Si aplica)
  3. Información del reclamo al Oficial de Atención al Usuario Financiero de AFP Atlántida
• ¿Cuál es el Proceso para interponer un Reclamo?

  Cuando tengas una diferencia con respecto al servicio brindado por nuestra institución, puedes interponer un reclamo ante el Oficial de Atención al Usuario Financiero, quien te brindará una respuesta concreta a tu solicitud. Si con la respuesta no quedas conforme, puedes presentar el mismo ante la CNBS para que tu caso sea investigado.

  A continuación, te presentamos con más detalle los pasos a seguir para presentar un reclamo ante las instituciones supervisadas:

  1. La institución supervisada te proporcionará la Hoja de Reclamación (La cual consta de un original y dos copias) para que tú como usuario financiero la completes dentro de la institución.
  2. La institución supervisada se quedará con el original para realizar el análisis interno pertinente y te entregará las dos copias, con su respectivo acuse.
  3. La Hoja de Reclamación no puede salir de las instalaciones de la institución supervisada, debiendo ser llenada por el Usuario Financiero, exceptuando aquellos casos en que el mismo presente alguna incapacidad física o no puedan escribir y requiera el llenado correspondiente.
  4. Los reclamos serán resueltos dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del reclamo.
  5. Este plazo podrá ser ampliado hasta 10 días hábiles más, debiéndote informar por escrito.
  6. En aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.
  7. Tú recibirás mediante comunicación por escrito, el resultando de tu reclamo, el cual será entregado en la agencia donde se realizó tu gestión.
  8. En caso de que la respuesta no te sea satisfactoria, puedes acudir a la instancia correspondiente sobre Protección al Usuario Financiero de la CNBS para interponer tu reclamo, sin perjuicio de otras acciones a que tienes derecho.
• ¿Cuáles son los pasos para presentar un reclamo ante la CNBS?

  Si no estoy conforme con la respuesta de la institución supervisada ¿Cómo presento mi reclamo ante la CNBS?

  Si transcurridos los días hábiles establecidos en que presentaste tu reclamo ante la institución supervisada, no respondió por escrito a tu reclamo o la respuesta obtenida no te es satisfactoria, puedes presentar tu denuncia ante la instancia correspondiente sobre Protección al Usuario Financiero de la CNBS, con la documentación siguiente:

  • Las dos copias de la Hoja de Reclamación bajo tu poder.
  • Documentación que soporte el reclamo.
  • Documento de identificación.
  • Respuesta de la Institución Supervisada (Si la hubiere).
• Definiciones
  • Afiliado (Usuario): Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un producto o servicio financiero provistos por AFP Atlántida.
  • Consulta: Formulación por parte del afiliado de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica de la AFP.
  • Queja:Manifestación de inconformidad con relación a un producto o servicio. Acepción que debe entenderse como una denuncia en contra de una conducta indebida o negligente por parte de un funcionario y/o autoridad.
  • Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona para exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular referente a las funciones de AFP Atlántida.
  • Hechos susceptibles de Reclamo: Se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un Afiliado (usuario) se ve afectado materialmente, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito, por la calidad de servicio y/o productos adquiridos o cuando se vean vulnerados sus derechos.
  • Plazo de Presentación:Los afiliados podrán presentar reclamos conforme a los plazos de prescripción establecidos en la normativa especial que para cada caso regula los servicios/productos financieros suscritos o adquiridos.